以“一件事一次辦”改革為統領
接續推進政務服務體系和服務能力現代化
?。?020年4月15日）
在疫情防控階段性成效進一步鞏固、經濟社會運行秩序加快恢復的背景下，省政府召開全省政務管理服務工作會議，達哲省長專門作出重要批示，建輝常務副省長出席會議并將作重要講話，充分體現了省委省政府對這項工作的高度重視。
一、過去的一年，我們把奮斗作為主調，用改革開啟新局，以看得見的政務服務變化提升企業群眾摸得著的獲得感
2019年，是我省政務管理服務工作變革之年、強基之年、成勢之年，也是全省政務管理服務系統開局之年、創業之年、改革之年。一年來，各級政務管理服務部門以翻篇歸零的精神狀態和努力奔跑的奮斗姿態，認真貫徹落實黨中央、國務院和省委、省政府決策部署，以“一件事一次辦”改革為抓手，打基礎、創品牌，探索建設富有湖南特色的政務服務體系，政務公開穩居全國第一方陣，省政府網站排名首次進入全國前三，國務院辦公廳簡報先后7次推介我省“一件事一次辦”、“好差評”、政府網站、政務公開等經驗做法，并在全國相關會議上作經驗交流發言。
?。ㄒ唬┝⒅芰捍钇鹫展芾矸招麦w系。我們從組織領導體系、標準規范體系和平臺體系入手，搭建“四梁八柱”，建立省本級“四個一”、省市縣“三集中三到位”和鄉鎮（街道）、村（社區）“簡易辦”“幫代辦”政務服務運行機制，完成平臺對接、系統運行等5大類30多項技術標準規范和事項梳理、服務指南近10項應用規范的編制，建成“互聯網+監管”、“好差評”、“紅黃牌”、政府網站集約化等平臺，完成政務服務一體化平臺國家、省、市、縣、鄉五級對接。省級統籌、部門協同、整體聯動、線上線下融通的新型政務管理服務體系不僅實現了物理重構，而且發生了“化學反應”，發揮出高效治理效能。
?。ǘ耙患乱淮无k”辦出政務服務新氣象。“一件事一次辦”是落實中央要求、立足我省實踐推出的牽引式、集成性改革，是企業群眾需求側“一件事”和政務服務供給側“一次辦”的完美結合，是政務服務模式的顛覆性創新。截至目前，全省“一件事一次辦”辦件量超過2960萬件，申報材料平均減少60%以上、辦理環節平均壓縮70%以上、辦理時間平均縮減80%以上，企業群眾基本實現了“只跑一次”或“一次都不跑”，已有12個省份復制推廣，被納入國務院《2020年深化“放管服”改革優化營商環境工作安排》，百度可搜索到4700多萬個結果，持續成為網絡熱詞?！耙患乱淮无k” 辦出了政務環境的高“顏值”、辦出了企業群眾收獲的強“質感”，這一地地道道的政務服務“湘菜”已經香飄三湘、彌漫四方，成為叫得響、立得住、企業群眾認可的硬招實招。
?。ㄈ胺殴芊备母锔某龈哔|量發展新動力。圍繞發揮好市場和政府兩個作用，推進“全鏈條”放權、全方位監管、全環節優化，持續打造“放管服”改革升級版。一是簡政放權，“放”出競相發展的活力之水。取消省級行政權力105項，比過去三年放權數之和還要多，出臺鄉鎮權責清單和賦權指導目錄，全年新增減稅降費超過460億元，企業開辦、不動產登記平均辦理時間分別壓縮至3個、3.9個工作日，有效激發市場活力，新增市場主體78.1萬戶。二是創新監管，“管”出有序發展的公平之市。建立健全以“雙隨機一公開”監管為基本手段、以信用監管為基礎、以重點監管為補充的新型市場監管機制；推進“互聯網+監管”系統建設，推送數據總量、監管動態和曝光臺信息在全國排名靠前；全面推行行政執法三項制度。公平競爭、有序發展的市場環境蔚然成勢。三是優化服務，“服”出“辦事不求人”的便民之路。政務服務一體化平臺實現國家、省、市、縣、鄉全聯通；梳理出依申請類6類行政權力事項1953項，市州和16個省直部門在省平臺建成旗艦店；開展電子證照、辦件數據匯聚和“三張清單”梳理，加快系統整合與信息共享；推進省直部門“三集中三到位”改革和省政務服務中心建設；推動線上線下融合融通，提高網上辦結率和全程網辦率，辦事“上一張網”“進一扇門”“跑一次”成為標配?！稗k事不求人”的渠道越來越暢通。
（四）政務公開“曬”出共治共享新路徑。貫徹落實新修訂的《政府信息公開條例》，及時公開32次省政府常務會議信息、9件省政府規章和3078件各級各部門規范性文件，主動公開 15項重點領域信息，依法辦理依申請公開16351件，策劃制作“答卷”“我有金點子”“愛上湖南”“三湘解讀”“湘見全面小康”等專題專欄和活動67個，綜合運用圖解、動漫等形式推出主題解讀233期，辦理“省長信箱”來信7481件，用“百姓體”語言發布各類解讀信息3萬多條。政務公開廣度深度不斷拓展、“含金量”“到達率”明顯提升。
（五）集約融合辦出政府網站新特色。以打造群眾最信賴、信息最權威、品牌最具影響力的“網上政府”為目標，按照集約辦網、融合辦網、開放辦網、眾創辦網、安全辦網思路，在辦事服務、信息發布、解讀回應、互動交流和構建傳播矩陣、推進政府網站集約化等方面創新推出一系列舉措，打造了一批權威欄目，全省574 家政府網站抽查合格率100%，省政府門戶網站點擊量達到2.11億次，較上年增長近一倍，在政府網站檢查排名中，我省首次進入全國前三。
?。﹥灮癄I商環境帶來創新創業新氣場。開展“優化營商環境執行年”活動，委托第三方機構對14個市州開展營商環境評價，改造升級行政效能電子監察系統，打造12345政務服務“客服號”，建立行政效能線上監察“紅黃牌”制度，建成政務服務“好差評”系統，實現省市縣三級政務服務“好差評”辦完即評。企業成長的土壤越來越“肥沃”，空間越來越廣闊。
在總結成績的同時，也要清醒地看到存在的短板和不足：一是權力瘦身“瘦”得還不協調。有的放權主動性不強，重數量輕質量，下放的權力，要么是“細枝末節”，要么是“權小責重”；有的“一放了之”，沒有充分考慮基層的承接能力和實際需要，存在接不住、管不好的現象，不僅沒有“解放”基層，反而加重了基層負擔；一些涉及多個環節、多個部門的權力事項，放前沒協商，放后不配套，“我放你不放”，基層仍然難辦事，放權效應大打折扣。二是一網通辦“辦”得還不暢快?！盁焽琛绷至⒌南到y生態，成為網上政務服務最大的痛點堵點，存在“想要的數據找不到、找到的數據聯不上、聯上的數據不能用、能用的數據沒更新”等情況，“二次錄入”“多點登錄”問題沒有完全解決，加上辦事指南不輕便、辦事系統欠智能、場景應用不豐富、“兜底條款”未徹底根除、移動應用窄，一些政務服務事項還不能全程網辦。三是政策解讀“解”得還不夠生動。有的“官言官語”，與群眾不在同一個話語系里，群眾看不懂聽不懂；有的“閉口不語”，應解讀沒解讀，群眾看不到聽不到；有的“只言片語”，說一半留一半，解讀不完整，群眾聽不全弄不準；有的把政策解讀弄成“政績”解讀，把紙上寫的解讀為實際做的。這些問題短板，倒逼我們在今后的工作中要繼續一個山頭一個山頭地攻、一個難關一個難關地破。
二、錨定目標，靶向攻堅，以揚帆奮進的精氣神和功成有我的使命感，接續推進政務服務體系和服務能力現代化
今年注定是不平凡的一年，突如其來的疫情，既檢驗了這幾年“放管服”改革的成果，也對政務服務體系和服務能力現代化提出了新的更緊迫要求。站在兩個大局的歷史交匯點和全面建成小康社會的歷史關口，每個政務人都要在推進政務服務體系和服務能力現代化接力探索中，擔當新使命、展現新作為、實現新突破、取得新成效。
（一）接續擦亮“一件事一次辦”金字招牌。在全省上下的共同努力下，“一件事一次辦”改革有力有序有效推進，創新理念深入人心，框架體系基本建成，已經成為我省推進“放管服”改革的總抓手和優化營商環境的金字招牌，但仍需要持續攻堅，推動改革更加成熟、更加定型，特別是在國務院今年已經部署推進、其他省份復制推廣的形勢下，更需要我們干字當頭，將改革進行到底，把“一件事一次辦”打造成響當當的政務品牌，繼續保持引領態勢。一是固化改革成果，圍繞高效“一次辦”，推進業務流程革命性再造，推出全流程、全環節標準規范，并爭取將其上升為國家標準。二是拓展辦理深度，對兩批200件“事”全面推行跨縣辦理、跨市辦理、跨層辦理、全省通辦，在此基礎上推出第三批“一件事一次辦”清單。三是豐富辦理渠道，加快移動端應用，實現“一件事一次辦”掌上辦，同時推進實體大廳與PC端、移動端無縫對接、深度融合，實現無差別受理、同品質辦理。四是提升辦理智能化水平，選取部分“事”與其他省份對接，推進跨省通辦，不斷擴大品牌輻射力和影響力。
?。ǘ┛v深推進簡政放權。簡政放權是一場攻堅戰，更是一場持久戰，無論是鞏固已有改革成果，還是攻下新的“臘子口”，都需要刀刃向內，靶向攻堅。一是圍繞“一件事一次辦”應用場景，加大放權力度，做到“應放盡放、能放全放、急需先放”，對跨部門、跨領域的審批事項全鏈條整體下放。二是開展放權賦權“回頭看”，發現問題，及時整改，確保取消、下放或調整的行政權力放得準、接得住、管得好，確?；鶎尤罕娹k事更便捷。三是抓實“證照分離”、工程項目審批和減稅降費等重點領域改革，應對疫情影響，出臺更加精準的減輕企業負擔措施，讓企業輕裝上陣，讓群眾收獲滿滿。
?。ㄈ┚哿μ嵘W上政務服務能力。以落實國務院頒布實施的在線政務服務規定為契機，下足繡花功夫，大幅提升網上辦結率和全程網辦率。一是推進“數字政府”建設，加強頂層設計，完善政務信息基礎設施，推進電子印章、電子證照全面應用，提升網上政務服務支撐能力。二是持續迭代升級政務服務一體化平臺，豐富應用場景，提升平臺顏值，簡便辦事操作，加快政務服務一體化平臺村（社區）全覆蓋，打通政務服務“最后一百米”，對還不能全程網辦的政務服務事項，沿著辦理流程，逐個查找堵點，對癥下藥、靶向整治。三是以梳理編制政務數據“三張清單”為切入點，暢通數據整合渠道，建立區塊鏈信任機制，推進數據資源整合共享，提高共享數據掛接率和鮮活率。四是優化移動端服務流程，打造一個源頭、多點可辦的移動政務生態。力爭通過一年努力，省、市縣網上可辦率分別達到90%、80%，高頻事項全程網辦率、網上辦結率分別達到70%、60%。
（四）精心打造“溫暖人心”的線下政務服務。在省委省政府的高度重視下，省政務服務中心即將“破繭成蝶”投入使用，結束企業群眾到省直部門辦事“進多門”的歷史，同時也意味著省、市、縣、鄉四級線下政務服務體系“結網”覆蓋。我們要以此為契機，進一步完善實體大廳功能，優化服務流程，改進服務質量。省本級抓緊落實“三集中三到位”改革實施方案和部門集中入駐方案，確保中心如期投入運行；市、縣進一步落實“三集中三到位”改革要求，加強標準化建設，推進規范化管理。同時，加快鄉鎮（街道）、村（社區）“一門式”政務服務全覆蓋，健全“幫代辦”服務機制，加快線上線下深度融合，讓政務服務有速度有溫度、讓企業群眾有好心情好日子。
?。ㄎ澹├^續辦好管好政府網站。政府網站一頭連著政府，一頭連著百姓，是新時代政府治理體系與治理能力現代化的另一個重要領域。今年要繼續鞏固已有成果，力爭在創新辦網思路、提升網站傳播力影響力上取得新突破：一是圍繞打造群眾最信賴、信息最權威、品牌最具影響力的“網上政府”這個目標，加強政府網站發展趨勢研究，搞好頂層設計，推出政府網站建設標準，打造全省統一的“網上政府”，樹立“整體政府”形象，占領“網上政府”建設制高點。二是聚焦政府網站辦事服務功能，堅持網站服務資源與政務服務資源融合發展思路，依托政府門戶網站建設各級政務服務一體化平臺，實現用戶、事項、搜索、好差評、互動交流的融合融通。三是發揮政府網站權威發布、權威解讀作用，打造權威專欄，建設權威語言體系，創新解讀方式，豐富解讀場景，讓群眾聽得懂、聽得進，讓政策好理解、易落地。四是暢通政府網站互動交流渠道，策劃推出群眾關注“議題”，收集網上“民意”，搭建“政民直通車”“政企直通車”，引導網民有序參與網上政府治理，增強用戶粘性。五是全面完成政府網站集約化國家試點任務，用好試點成果，推進資源集約，打造政府網站管理新標桿。今年，省里將對市州政府網站和網上政務服務能力開展第三方評估。
?。┤ν七M基層政務公開標準化規范化。重點對照國家制定的26個試點領域基層政務公開標準指引，梳理細化相關領域政務公開事項，在縣級以上政府門戶網站統一公開，并編制公布標準目錄；省直相關部門在加強業務指導的同時，牽頭做好本部門重點領域信息公開，認真做好政策解讀，主動回應社會關切，尤其要把復工復產復商政策解讀好，清晰傳遞政策內涵，準確釋放政策信號，有效促進政策落地。
?。ㄆ撸┏掷m優化營商環境。好的營商環境就如冬天里的“暖陽”，是最持久、最強勁的競爭力，也是推進高質量發展的關鍵一招。一是繼續抓好《優化營商環境條例》的貫徹落實，出臺實施辦法，全面對接“北上廣”，復制推廣好的經驗做法，不斷推出新的改革舉措，以營商環境的“三化”（市場化、法治化、國際化）提升企業群眾的“三感”（獲得感、幸福感、安全感）。二是完善第三方評估機制，繼續開展市州營商環境評價，并向縣市區延伸，推動各項優化營商環境措施落到實處。三是全面實施“好差評”制度，實現全省政務服務事項、渠道、對象全覆蓋，以“好差評”倒逼辦事服務“升級”，提升群眾的感受度、便利度和滿意度。四是完善行政效能電子監察“紅黃牌”制度，實現省、市、縣政務服務部門（單位）行政效能電子監察全覆蓋，促進政務服務事項平均法定辦理時間提速率和承諾辦理時間提速率穩步提升。五是加大政務服務熱線整合力度，加強12345政務服務“客服號”建設，增強服務功能。
三、知常明變，守正創新，以政務為民的原動力和久久為功的行動力，持續提升政務服務的能級和品質
政務服務不是大寫意的“水墨畫”，而是精致的“工筆畫”，沒有最好，只有更好。全體政務人要繼續發揚“拓荒牛”精神，在不斷從跟跑、并跑到領跑的較量中，拿出攻堡壘的勁頭、開新路的勇氣，亮出動真格的硬招、實打實的新招，努力打造顏值更高、氣質更佳、溫暖人心的政務生態，趟出一條富有湖南特色的政務服務體系和服務能力現代化的新路子。
?。ㄒ唬└M大學習。這次疫情以極端方式加快了整個社會“在線”進程，也使“互聯網+政務服務”加速進入了全民視野，“在線審批”“網上辦”“掌上辦”、依托政務服務一體化平臺共享“健康碼”、區塊鏈加快數據上鏈、電子政務助力應急管理、“智慧城市”“數字政府”賦能社會治理等等，新技術、新應用、新設施、新模式撲面而來、日新月異，這就需要我們系統上下跟進大學習，在技術、應用、模式上跟進大感知，在思維、理念、方式上跟進大轉變，做到政務管理服務工作推進到哪里，新技術新應用就跟進到哪里，辦事的堵點痛點就消失在哪里，政務服務的能級就提升到哪里。
（二）跟進大辦理。辦事堵不堵、跑腿苦不苦，只有自己親自去辦理、去體驗，才能感受其中的“酸甜苦辣”，找出堵點痛點，找到解決辦法。去年，我們結合主題教育，圍繞“一件事一次辦”開展“體驗式”辦理，發現了一些問題，解決了一批技術性、操作性難題，辦事的“速度”、服務的“溫度”明顯提升。今年，要繼續跟進大辦理，全體政務人都要走進政務大廳、打開政府網站，幫企業群眾辦一件“事”、跑一次腿、走一遍流程，在辦理中找出問題、在跑腿中感知“民意”、在“被服務”中改進服務，千方百計提升企業群眾辦事的便捷度、體驗度，讓“身在湖南、辦事不難”成為常態。
（三）跟進大突破。政務服務，唯創新不破。面對全國各地政務服務創新不斷、新招迭出的態勢，全體政務人要敢于突破超越，奔著問題去、盯著問題創，既要勇于推出“一子落而全盤活”的大創新，也要善于在業務梳理、流程再造、系統打通、規范管理中探索“微創新”，讓涓涓細流的“微創新”匯聚成全省政務服務的大突破。
駑馬十駕，功在不舍。奔跑路上，我們將繼續以“咬定青山不放松”的韌勁和“不破樓蘭終不還”的拼勁，在省委省政府的堅強領導下，只爭朝夕、不負韶華，不斷續寫政務管理服務的精彩篇章！
?。ù宋臑楹鲜≌k公廳黨組成員、省政務局局長向世聰在2020年4月15日全省政務管理服務工作電視電話會議上的工作報告，刊登時有刪減）
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