嘉賓：湖南省政協委員、省消費者權益保護委員會副主任兼秘書長吳衛
主題：優化消費環境大力提振消費
時間：2025年1月9日下午3點
【主持人】消費對中國經濟發展的重要性不言而喻。回顧2024年，湖南省消保委是如何優化消費環境，提振消費信心，繁榮消費市場的？
【吳衛】消費是拉動經濟增長的重要引擎，也是人民對美好生活需要的直接體現。在大力提振消費的當下，做好消費者權益保護工作尤為重要。消保委是消費者的娘家，作為“娘家人”，就要想盡千方百計、不辭千辛萬苦，解決消費者急難愁盼，讓消費者敢消費愿消費能消費，樂享高品質消費，提升人民群眾從消費中感受到的獲得感、幸福感、安全感。
2024年的消費維權年主題是激發消費活力，這與提振消費信心、繁榮消費市場不謀而合。為了更好地實現這一目標，我們充分發揮消保委的社會組織作用，積極聯合有關部門，開展形式多樣的消費促進活動，有力釋放了消費需求。主要是三個方面：
一是以公益活動激發消費活力。動員社會各方力量，共同參與“激發消費活力我們在行動”大型社會公益活動，助力經濟社會高質量發展。我們通過組織開展行業座談會，指導與消費生活密切相關的六家行業協會聯合開展“3·15”國際消費者權益日大型宣傳咨詢服務活動。我們還聯合全省各市州消保委，開展“激發消費活力我們在行動”消費促進活動。此外，還組織開展“3·15金秋購物節”公益活動，惠及近35萬消費者，銷售額3500多萬元。此次活動不僅為消費者帶來了實實在在的優惠，也促進了商家的銷售增長，實現了雙贏的局面。在活動中，省消保委積極倡導誠信經營、優質服務的理念，引導商家自覺遵守法律法規，維護消費者權益。同時，消費者也通過此次活動更加深入地了解了自身的權益和維權渠道，進一步增強了消費信心和滿意度。
二是以創建活動促進放心消費。深入推進放心消費行動，積極開展“消費促進年”活動，推動消費品以舊換新，聯合省商務廳、省市場監管局在全省積極推行線下實體店無理由退貨承諾指引，創建線下無理由退貨承諾商家17791家，退貨數量19萬件，退貨金額達5960萬元，以此持續提升消費者滿意度，全面激發消費潛能。
三是以體驗活動引領特色消費。我們創新消費體驗工作方式方法，將消費體驗活動與地方特色產業發展有機結合，積極組織開展形式多樣的消費體驗、消費推介、消費宣傳活動，以省會長沙為代表的首發經濟、夜間經濟持續火熱，神秘湘西、雁鳴衡陽頻頻出圈，發型師曉華一人帶火懷化一座城，實現了消費繁榮與經濟發展的“雙向奔赴”。
我們深知，只有讓消費者在購物過程中感受到公平、公正和透明，才能真正激發他們的消費熱情，進而促進經濟的持續健康發展，為消費市場注入新動力。
【主持人】營造更安全、更穩定、更放心的消費環境，讓消費者敢消費、愿消費，探討解決消費領域中消費糾紛的解決途徑與機制尤為重要。過去一年，省消保委在維護消費者權益方面有哪些探索與成效？
【吳衛】首先是暢通消費維權渠道，建立高效維權機制。為此，省消保委積極探索消費糾紛快速解決機制，建立多元共治消費維權體系，我們適時建立了“兩站一基地”，也就是在與老百姓消費生活密切相關的行業協會設立行業消費者投訴站，在重點商超、市場、大型流通企業設立消費維權服務站，在科研院所、專業機構等單位設立消費教育基地，實現消費維權關口前移，將消費糾紛化解在源頭，解決在初期，大大節約了消費者的維權成本。據統計，截至目前，全省各級消保委共設立“兩站一基地”4118家。比如，我們在省汽車維修與檢測行業協會設立行業消費者投訴站，凡是涉及汽車銷售、售后、維修等方面的消費投訴，我們就請這個投訴站來處理。這個做法的最大好處是突出解決消費糾紛的專業性。通過協會專業團隊處理，使消費者與經營者信息對稱，從而更好地保護消費者合法權益。可以說，“兩站一基地”的建立，讓消費者維權更便利、更快捷、更專業、更有實效。
其次，我們緊跟時代節奏，把脈發展脈搏，匯聚網絡正能量。近年來，我們聘請30名律師組建省消保委律師團，并聯合湖南紅網共同打造“周周3·15律師在線答疑”公益活動，律師團律師實行值周制度，在線回復、處理網民投訴咨詢，對需要線下解決的，我們及時進行督導和轉辦。創建了“消費者在線咨詢投訴、媒體輿論監督、律師在線答疑、消保委轉辦督辦”的運行機制，為消費者提供一站式維權服務。據統計，累計推出律師答疑137期、律師說法251期，全網閱讀量達3.75億人次。
第三，我們緊跟長江三省合作大局，強化區域消費維權合作，繪就最大同心圓。牽頭發起湘、鄂、贛三省消協組織消費維權合作協議，強化放心消費、社會監督、糾紛化解、消費宣傳、立法立規、消費信用等合作，推動信息共通、規制共建、資源共用、權益共護、成果共享。
第四，我們立足湖南消費經濟研究的獨特優勢，強化消費維權理論研究，推動交流互鑒。連續8年組織省內外消協組織、行政部門、高等院校、科研機構、行業協會、消費者代表開展消費維權主題研討活動，形成23項研討成果，推動解決36個消費領域熱點難點問題。與此同時，通過承辦全國性、區域性會議活動，開展互動式、體驗式交流學習，全面加強與外省市消協組織的溝通交流與學習互鑒。2024年11月下旬，我們成功承辦了“3?15”消費者權益保護暨中國消費者協會40年座談會，10多個部委和中消協領導親臨指導，全國46個兄弟省市同仁到湖南傳經送寶，為我們提供了一個難得的交流學習機會。
【主持人】作為國內獨具特色的新消費品牌創新策源地，長沙成為新消費觀察的一個樣本。近年來，“新消費”正成為經濟發展的“加速器”，滿足了消費多樣化的需求。新消費，帶來了哪些維權新痛點？
【吳衛】近年來，長沙80多個新消費品牌扎堆“出圈”，城市與新消費品牌的相互成就，是這座消費之都崛起的底氣。我們也注意到，隨著新消費模式的不斷涌現，消費者在享受便捷與多樣化的同時，也面臨著一些新的維權挑戰。第一，網絡購物中的虛假宣傳、商品質量問題以及售后服務不到位等問題日益突出，消費者往往難以獲取真實、準確的商品服務信息，且在維權時面臨跨地域、跨平臺的復雜情況。第二，預付式消費領域也頻繁出現商家跑路、服務縮水等現象，消費者的預付款項難以追回，權益受損嚴重，甚至還出現了“職業閉店人”等亂象。此外，直播帶貨、跨境電商等新型消費模式中的維權難題也不容忽視，如主播夸大宣傳、商品質量參差不齊、退換貨困難等問題，都給消費者帶來了不少的困擾。因此，如何在新消費模式下更好地保護消費者權益，成為亟待解決的重要課題。
為適應新時期消費維權工作的需要，更好地維護消費公平正義，切實保護廣大消費者的合法權益，國家出臺了《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》。《條例》帶動了金融、電商、直播、物業、維修、快遞、網約車等不少領域消保立法的完善，起到了承上啟下、輻射帶動的作用，在我國消費者權益保護事業發展歷程中具有重要里程碑意義。
【主持人】《消保條例》自2024年7月1日正式施行以來，對提振消費起到了哪些作用？
【吳衛】《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》是《消費者權益保護法》施行30年來首次出臺的配套行政法規。它的出臺與實施，標志著我國在消費者權益保護領域邁出了堅實的一步。該《條例》針對數字經濟時代下涌現的新問題、新挑戰，如大數據殺熟、直播帶貨亂象、預付卡消費風險等，提供了明確的法律規范與指導。它不僅強化了經營者的責任與義務，也為消費者提供了更加全面、有力的權益保障，既是權利保護，也是行動指南。可以說，《條例》的出臺將更好支持消費者依法維權，更好指引經營者依法經營。通過規范市場秩序，打擊不法行為，有助于構建一個更加公平、透明、安全的消費環境，進一步提升消費者的滿意度與信任度。
自2024年7月1日消保條例正式施行以來，我省消費者權益保護工作取得了顯著進展。條例的落地為消費者提供了更全面的法律保障，有效打擊了各類侵害消費者權益的行為。
在網絡購物方面，條例的推行顯著減少了虛假宣傳、商品質量問題和售后服務不力的現象，消費者在選購商品時能獲得更真實可靠的信息。
預付式消費領域同樣受益。預付式消費作為一種常見的消費模式，在過去常常因為缺乏有效的監管而引發各種糾紛。商家跑路、服務縮水等問題讓消費者在享受預付式消費帶來的便利時，也面臨著不小的風險。然而，隨著消保條例的施行，預付式消費領域得到了有效的規范。條例不僅明確規定了商家在收取預付款項后的責任和義務，還加大了對違規行為的處罰力度，使得商家在經營過程中更加注重誠信和合規。這樣一來，消費者在選擇預付式消費時就能夠更加放心，預付款項的安全性和有效性也得到了更好的保障。
此外，在直播帶貨、跨境電商等新興消費模式中，條例的貫徹也取得了積極成效。主播夸大宣傳、商品質量不一、退換貨難等問題得到了有效整治，消費者的購物體驗大幅改善。這些積極變化不僅提升了消費者的信心，也進一步推動了湖南地區的消費增長。
【主持人】2024年中央經濟工作會議把“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內需求”放在2025年九大重點任務首位。圍繞這些部署要求，湖南省消保委將如何繼續發力提振消費，為湖南經濟高質量發展注入新動能？
【吳衛】省消保委將積極響應黨中央和省委的號召，采取一系列有力措施，進一步提振消費信心，激發市場活力。
首先，將加大“兩新”政策的實施力度（大規模設備更新、消費品以舊換新），推動政策紅利惠及更多消費者。繼續組織開展2025年度3·15購物節公益活動，打造“誠信好、質量好、性價比好、購物體驗好、售后服務好、投訴處理好”的特色消費體驗。突出首發經濟、銀發經濟，創新多元化消費場景，通過開展系列消費體驗活動，搭建企業和消費者的溝通橋梁，深入了解消費者需求和期望，引導企業提升產品和服務質量。同時，還將積極推廣綠色消費理念，倡導節約環保的消費方式，鼓勵消費者選擇綠色、低碳、環保的產品和服務，共同推動可持續發展。
其次，省消保委還將圍繞《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》等法律法規，持續開展形式多樣的普法宣傳活動。通過普及消費者權益保護法律知識，提升消費者的法律意識和維權能力，使他們在遇到消費糾紛時，能夠依法維護自身的合法權益。同時，我們也將加強對企業的法律宣傳和教育，引導企業誠信經營，遵守法律法規，為消費者提供優質的產品和服務。在推進消費民事公益訴訟工作方面，我們將加強與司法機關的協作，對侵害消費者合法權益的行為進行嚴厲打擊，維護市場秩序和公平競爭。對于消費者投訴，我們將建立更加完善的投訴處理機制，確保消費者的投訴能夠得到及時、有效的解決。此外，我們還將積極發布消費提示警示，提醒消費者注意防范消費陷阱，避免上當受騙，保護自己的財產安全。
元旦假期，省委書記沈曉明在長沙調研提振消費工作，強調要把擴大內需、促進消費擺在更加突出的位置，搶抓政策機遇，釋放消費活力。這也為湖南省消保委的工作指明了方向。未來，省消保委將繼續圍繞擴大內需、促進消費這一首要任務，不斷創新工作方式方法，加強消費者權益保護，為湖南經濟高質量發展貢獻力量。
【主持人】1月13日，湖南省正式進入“兩會”時間。自2023年擔任湖南省政協委員以來，湖南省消費者權益保護委員會副主任兼秘書長吳衛認真履職，提交多個關于“提振消費”的提案、建議，許多“金點子”得到了采納。為助力入境游市場恢復，推進國內旅游消費和產業振興，2024年湖南省“兩會”上，吳衛提交提案，建議提供便利化服務，促進湖南入境游高質量發展。其中，關于“湖南應增加72小時過境免簽政策的城市，擴大過境免簽政策時間”的建議，在20多天前成為了現實。2024年12月17日起，在原長沙口岸基礎上，增加張家界口岸為過境免簽人員入出境口岸，而且兩個口岸都適用240小時過境免簽政策。吳衛表示，在2025年全省“兩會”上，她將繼續立足本職工作，關注消費領域，帶來相關提案建議。
【吳衛】長沙作為“最具幸福感城市”，消費的幸福感和滿意度是非常重要的組成部分。今年的省“兩會”，我將提交關于“如何提升消費者滿意度，打造湖南一流消費環境”的建議，希望讓更多人愿意來湖南、來長沙消費。
一是加強宣傳。大力宣傳消保領域的法律法規，讓消費者知道如何維權，讓經營者知道如何守好底線誠信經營，營造人人都關心消費、支持消費的濃厚氛圍；
二是暢通消費者投訴渠道。消費者在消費過程中，如果買到了不滿意的商品，體驗到了不滿意的服務，可以有途徑去解決、去維權。作為省消保委，2025年，我們就是要把省、市、縣三級的消保委組織進一步建好，讓消費者投訴有更多渠道；
三是聚焦消費領域的重點、難點問題，進行針對性解決。例如針對預付式消費問題，我和很多政協委員都建議湖南出臺自己的地方法規，這將更符合湖南的實際，幫助消費者維權。再如消費者比較頭疼的網絡培訓維權問題，也要重點關注解決。
只有讓消費者感受到消費領域的公平、正義，才能從根本上讓消費者敢消費、愿消費，從而提振消費。